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Reputación online

La comunicación unidireccional por parte de la empresa ha terminado. Los usuarios empiezan a tener voz y voto. Cada día más gente participa en redes sociales incorporando contenido que puede afectar a la reputación de su empresa. Empresas con una elevada reputación online han sufrido ataques y la diferencia entre sucumbir o salir reforzado radica en la sinceridad, transparencia, reconocimiento de errores y la agilidad e inmediatez a la hora de reaccionar. Los blogs cada día tienen más relevancia; según Technorati, existen más de 130 millones de blogs.

Cada vez hay más de estas plataformas donde cualquier persona puede poner comentarios y portales como YouTube son de los más visitados en el mundo. Las cámaras digitalesy las cámaras de los móviles forman ya parte del día al día y mucho de este contenido digital se va incorporando a la red constántemente. Una opinión negativa sobre nuestra marca o persona puede perjudicarnos significativamente en el medio online no sólo por el poder de opinión del usuario sino porque esa opinión está al alcance de millones de personas gracias a los buscadores.

Muchas empresas tienen un plan de relaciones públicas por si sufren una crisis que puede repercutir negativamente sobre su imagen pero pocas incluyen en ese plan una posible respuesta a ataques de reputación online. El usuario y el medio social poseen un auténtico poder que antes no tenían. La transformación de la red en un medio social significa una mayor difusión de la imagen de las marcas y es por ello por lo que se genera la necesidad de monitorizar y gestionar nuestra reputación online.

Y no sólo la reputación de una marca, sino también la de sus principales ejecutivos. Nuestra gestión de su reputación online consiste, en primer lugar, en monitorizar todas las referencias que aparezcan en la red sobre su empresa, persona, marcas comerciales (brand tracking), productos, servicios, etc. y en empresas de cierto tamaño y repercusión social, sus cargos directivos.

Este tipo de apariciones en la red se definen como “contenidos relevantes”. Para que la empresa no se encuentre desprevenida por ninguna situación de crisis hay que hacer un seguimiento continuo. De este modo, ante eventuales situaciones de crisis, podrá actuar inmediatamente para neutralizar los contenidos negativos. Una ventaja añadida de la monitorización de contenidos es que servirá también para rentabilizar y aprovechar los contenidos positivos que puedan aparecer en la red.

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